Pijler 4: excellent netbeheer als basis

Onze energienetten behoren tot de betrouwbaarste van de wereld. Wij zorgen ervoor dat dit in de toekomst ook zo blijft. Door middel van efficiënt beheer houden wij de huidige netten betaalbaar. Ook vinden wij het belangrijk dat klanten meer gemak en vertrouwen ervaren wanneer wij voor hen aan het werk zijn.

Onderhoud aan de infrastructuur

In 2017 hebben we € 816 miljoen uitgegeven aan onderhoud, vervanging en aanleg van onze energie-infrastructuur. De investeringen in de netten worden per regio gedaan. Iedere regio heeft hierbij zijn eigen prioriteiten, aanpak of kenmerken. Op onze website geven we per regio onze investeringen in de energienetten aan.

Leveringsbetrouwbaarheid van de energienetten

Jaarlijkse uitvalduur elektriciteit

Onze investeringen en onderhoud zijn gericht op het behouden en verder vergroten van de leveringsbetrouwbaarheid. Klanten hadden in 2017 gemiddeld 20,9 minuten (2016: 23,3 minuten) geen elektriciteit. Zonder het helikopterongeluk in Culemborg zouden we de laagste uitvalduur ooit hebben behaald. Dat dit is gelukt terwijl het onderhoudswerk aan de netten juist onder druk staat is het gevolg van de introductie van digitale tooling en verbeterde operationele sturing. Het aantal kabelnummers met meer dan 5 storingen per jaar lag met 22 boven onze doelstelling (maximaal 18), mede als gevolg van keuzes in de noodzakelijke prioritering van het werk.

Herhaalstoringen1
  • 1Vanaf 2017 rapporteert Alliander over de herhaalstoringen op kabelnummer i.p.v. postcodegebieden. Voor 2013 tot en met 2016 zijn de scores nog weergeven op basis van postcodegebieden.

Alliander beschikt over een crisisorganisatie, die onder meer bij grote storingen wordt ingezet. In deze organisatie draaien functionarissen van diverse hiërarchische niveaus piketdiensten. Afhankelijk van de aard en omvang van het incident stellen we een case- en of onderzoeksteam samen om eventuele interne en of externe onderzoeken verder te begeleiden en af te ronden. Alle grote incidenten worden geëvalueerd, op basis waarvan mogelijke verbeteringen worden geïdentificeerd. In 2017 liepen 3 juridische procedures op het gebied van gezondheid en veiligheid van klanten of derden.

Dilemma: opwek en verbruik lokaal combineren

Grootschalige duurzame opwek (windmolens, zonneparken) wordt steeds vaker dicht bij eindgebruikers gerealiseerd. Wanneer de lokale gebruikers direct de lokaal opgewekte energie zouden kunnen gebruiken, scheelt dit investeringen om de achterliggende infrastructuur te verzwaren. Volgens de huidige regels moet grootschalige opwek op een aparte aansluiting worden aangesloten op een nabijgelegen schakelstation. Hierdoor moet de opwekte energie eerst naar het verderop gelegen onderstation getransporteerd worden en vervolgens via het distributienet terug naar de eindgebruiker in hetzelfde gebied.

Aantal Smart Cable Guards gestegen

Er vindt binnen Alliander veel innovatie plaats om de leveringsbetrouwbaarheid van de energienetwerken te vergroten en inspecties succesvoller en veiliger te maken. Een ervan is de Smart Cable Guard. Smart Cable Guard (SCG) is een systeem dat zwakke plekken in het ondergrondse netwerk detecteert en lokaliseert, zo mogelijk nog voordat deze tot een storing leiden. Hiermee kan over een lengte van enkele kilometers in één keer gemeten en tot op enkele meters nauwkeurig bepaald worden waar een eventuele beschadiging zich bevindt. Dat scheelt tijd en geld bij de reparatie van de stroomvoorziening. Alliander schafte in 2017 266 extra SCG’s aan om storingen te lokaliseren en te voorkomen. In totaal zijn er nu 400 systemen beschikbaar.
Het aantal succesvolle resultaten met SCG in 2017 staat op 25. Daarvan heeft de SCG in 13 gevallen met energieonderbreking correct het gestoorde component aangewezen. In 12 gevallen hebben we een energieonderbreking voorkomen. Hierdoor zijn indicatief 1.410.000 storingsverbruikersminuten voorkomen.

Liandon inspecteert met drones

De tweede innovatie is inspectie met behulp van drones. Alliander is het eerste netwerkbedrijf dat met een drone mag vliegen. De drone inspecteert hoogspanningsmasten zonder dat iemand de mast in hoeft te klimmen. Ook hoeft de lijn niet te worden uitgeschakeld, wat minder risico op storingen geeft. De LianDrone voldoet aan alle eisen die de Inspectie Leefomgeving en Transport aan het werken met de drone stelt.

Jaarlijkse uitvalduur gas

Huishoudens hadden in 2017 gemiddeld 94 seconden geen gas.

Oorzaken uitvalduur gas
Oorzaken uitvalduur elektriciteit

Tarieven voor netbeheer

Eind 2017 heeft de ACM, de toezichthouder op de energiemarkt, de tarieven voor alle netbeheerders gepubliceerd. Voor de meeste huishoudens in de werkgebieden van Alliander stijgt het netwerktarief met ongeveer 2,60 euro per maand. Ook de tarieven voor grootverbruikers stijgen per 2018, afhankelijk van het verbruik. De stijging van de tarieven is vergelijkbaar met de kostenontwikkeling in de sector. Ook de toenemende investeringen in het slimmer maken van de infrastructuur zorgen ervoor dat de tarieven hoger liggen dan het jaar ervoor.

Precario afgeschaft

De tarieven van Liander voor de transport- en aansluitdienst zijn in het algemeen hoger dan die van andere netbeheerders. In het verzorgingsgebied van Liander zijn namelijk veel meer gemeenten die precario heffen. Precario is een gemeentelijke heffing die Liander betaalt voor de elektriciteitskabels en gasbuizen die in de grond van de gemeente liggen. Deze belasting kostte Alliander in 2017 bijna € 137 miljoen euro. De kosten voor precario werken door in de tarieven van de netbeheerder. De Tweede en Eerste Kamer hebben in 2017 ingestemd met het afschaffen van precariobelasting op elektriciteits- en gasinfrastructuur.

Onze prestaties in de regio's

Gelderland

In Gelderland spelen grote vraagstukken op het gebied van zon, wind en groengas. We werkten in 2017 aan zonneparken – waarvan één op water – en startten een project voor capaciteitsuitbreiding bij Ulft om windpark Den Tol bij Netterden aan te sluiten. In Huissen slaagden we erin om gedurende langere periode groengas in te voeden in het netwerk. Hierdoor draaide de gemeente in die tijd aardgasvrij.  In de Bommelerwaard is in 2017 station Poederoijen opgeleverd om aan de toenemende vraag van tuinders naar energie te voldoen. De voorbereidingen voor het werk voor het doortrekken van de A15 naar de A12 zijn gestart.

Noord-Holland

In de Haarlemmermeer bevindt zich een grote concentratie datacentra, met name rond de snelweg A4. De vraag naar energie blijft hier onverminderd groot, terwijl de capaciteit van het netwerk daar niet in voorziet. De Haarlemmermeer kent een explosief groeiende vraag naar extra vermogen. In overleg met de landelijke netbeheerder TenneT, de gemeente en omwonenden zoeken we naar een geschikte locatie om capaciteit in dat gebied beschikbaar te krijgen. Liander heeft in 2017 goedkeuring van de ACM gekregen om de reservecapaciteit van een van de stations in de Haarlemmermeer te kunnen inzetten voor klantvragen.
Om de betrouwbaarheid van de energiedistributie te kunnen garanderen, heeft Liander geïnvesteerd in vervanging en uitbreiding van het elektriciteitsnetwerk. Het transformatorstation Amstelveen is deels vernieuwd. Ook is een investeringsbesluit genomen om station Schalkwijk te vervangen. Om genoemde uitbreidingen mogelijk te maken, vindt veelvuldig afstemming plaats met de omgeving.

Amsterdam

Rondom de Zuidas stijgt de vraag naar energie harder dan verwacht. We hebben gewerkt aan de vernieuwing van station Zorgvlied. Daarnaast hebben we in 2017 gezocht naar nieuwe uitbreidingslocaties en werken we aan slimme oplossingen om de vraag te faciliteren. Voor uitbreiding van het elektriciteitsnetwerk in Amsterdam hebben we op diverse niveaus samengewerkt met de gemeente. Het gaat hier bijvoorbeeld over herinrichting van gebieden maar ook over activiteiten op meer operationeel niveau, om de installaties in te passen in de stedelijke omgeving. Ook hebben we gezamenlijk de energie-ambities in stadsdeel IJburg geanalyseerd en vormgegeven.

Zuid-Holland

De belangstelling voor duurzame energie in Zuid-Holland is groot. In 2017 nam de vraag naar energie in het glastuinbouwgebied Zuiplaspolder verder toe. Netbeheerders Stedin en Liander grenzen in dat gebied aan elkaar en werkten samen met TenneT aan een gemeenschappelijke duurzame oplossing. Op diverse locaties in Zuid-Holland, onder meer in station Katwijk en Alphen Centrum, hebben we bestaande installaties vervangen door nieuwbouw.

Friesland

Friesland is zeer actief als het gaat om zonne-energie, met doelstellingen van 200 megawatt in 2020 en 500 megawatt in 2030. We zagen dan ook een sterke groei van de vraag naar zonne-energie, in de vorm van zonneweides en een zonnecollectief van bedrijven. Op diverse plekken in Friesland is Liander gestart met de versterking van de bestaande infrastructuur om de forse groei van duurzame energie aan te kunnen.

Flevoland

Flevoland is zeer geschikt voor het opwekken van windenergie. Voor windparken nabij Dronten en Lelystad zijn gesprekken gestart over wat maatschappelijk de beste manier van aansluiten is. Dat is bepalend voor de noodzakelijke diepere investeringen in het net. In Lelystad hebben we het eerste gelijkstroomnet van Europa helpen realiseren.

Klanttevredenheid

De tevredenheid van onze klanten wordt vooral bepaald door het gemak dat zij ervaren. Sinds 2017 maakt Alliander hiervoor gebruik van de Netto Effort Score. Direct na afloop van werkzaamheden vragen wij klanten om feedback te geven over onze dienstverlening. In de NES is direct zichtbaar hoeveel gemak (in percentage) een klant ervaart. De berekening bestaat uit het saldo van het percentage respondenten die (zeer) weinig moeite ervaren minus het percentage dat (zeer) veel moeite ervaart. Dit geeft inzicht in de resultaten die we boeken en op welke onderdelen we nog stappen moeten zetten. De NES wordt maandelijks geactualiseerd op onze website.

Met 39% scoorde de klanttevredenheid van de zakelijke markt boven de doelstelling (38%). Dit komt met name doordat de ingang voor klanten (online en telefonisch) is verbeterd en medewerkers intensief zijn gecoacht op klantgesprekken. Ons klanttevredenheidscijfer voor de consumentenmarkt kwam in 2017 uit op 47%. Dit is lager dan de doelstelling (52%). Voor consumenten blijft de klanttevredenheid dus helaas achter en dit heeft te maken met het realiseren van ons werkpakket en media-issues rondom de slimme gasmeter. Dit wordt versterkt door de oplopende wachttijden bij klantenservice die daarvan het gevolg zijn, ondanks onder meer het uitbreiden van de service via online kanalen. Andere factoren die bepalend zijn voor klanttevredenheid zijn onder meer de tijdsduur van storingen en informatievoorziening en een goede en snelle afhandeling van klachten. Hieraan blijven we extra aandacht geven.

Klanttevredenheid1
  • 1Vanaf 2017 rapporteert Alliander over klanttevredenheid met behulp van de Net Effort Score (NES). Voorvergelijkingsdoeleinden zijn ook de scores van 2016 volgens deze definitie weergeven. Het 2016 cijfer valt buiten de scope van de assurance opdracht van de externe accountant.

Online klantenservice

Onze klanten waarderen de Liander website en de ‘Mijn-Liander-omgeving’. Sinds eind oktober kunnen Liander-klanten in de regio’s Ede en Apeldoorn heel makkelijk online een afspraak inplannen voor werkzaamheden aan hun elektriciteitsaansluiting. Met het experiment hebben klanten in hun contact met Alliander dezelfde online ervaring als bij reguliere webwinkels. Tijdens de proef koos 57% van de klanten in de geselecteerde regio’s ervoor om de afspraak online te plannen. De proef liep tot en met december.

Door de indeling van de website van Liander kunnen klanten snel een storing opzoeken in het storingsoverzicht, goed de mogelijkheden van een nieuwe aansluiting bekijken en gemakkelijk informatie over de slimme meter opzoeken. Liander weet de bezoekers snel naar de juiste plek te begeleiden om het antwoord op hun vraag te vinden. Aanbeveling in benchmarkonderzoek luidt om directe communicatiemogelijkheden op veel bezochte informatiepagina’s aan te bieden in de vorm van chat en WhatsApp.